Волки и клиенты: зачем быть клиенториентированным?

 
 
 

Добрый день друзья!

В Краснодаре сегодня наконец то пошел дождь. Последнее время температура днем поднимается до 40 градусов в тени и это очень жарко. По дороге на море километровые пробки. Дороги ремонтируют днем. На самом море людей как никогда много, про сервис я уже молчу.

С точки зрения бизнеса - клиенториентированности нет никакой. вообще. Вместо этого пошли разговоры, что надо строить платную трассу Новороссийск-Сочи.

Это тоже самое, если бы вы решили, что ваш действующий бизнес уже не тот. И помещение не очень, и оборудование устарело, и персонал не ахти, и клиенты вечные зануды. И надо открыть все тоже самое, но рядом. Через дорогу.

Там все будет идеально. Новое помещение, инновационное оборудование и техника, вышколенные продавцы и конечно же клиенты с большими деньгами и абсолютно неприхотливые.

Чистой воды маразм и напоминает мне вот эту картинку из фильма "Волк с Уолл-Стрит".

 
Когда идет агрессивное впаривание ненужного людям товара под торжественные возгласы коллег абсолютно без учета какого-либо интереса клиента.

К сожалению данная ситуация характерна для большинства компаний малого и среднего бизнеса.
  • Как часто вы приходили за каким-нибудь товаром или услугой и наблюдали финальную часть общения недовольного персонала с клиентом?
  • Или финал обсуждение "плохого клиента" как только он вышел из офиса?
  • Или когда вы звоните в компанию, там поднимают трубку и вы слышите как менеджер (еще не отвечая вам), заканчивает высказывать свое возмущение по поводу только что ушедшего клиента?
Думаю каждый с таким сталкивался. Да и сам иногда принимал участие в таком разговоре, будем честны. Да, клиенты бывают разные. Но любое ваше недовольство - это маркер, что у вас в процессе работы с клиентами что-то не так. Что-то хромает.

Я уверен, что фронт битвы за клиента лежит в плоскости отношений. В русле клиенториентированности. А лучший маркетинг, это когда вас рекомендуют, о вас говорят и вами восхищаются и периодически вспоминают.

Я вот допустим всегда летаю Аэрофлотом. Знаете почему?

Один раз меня просто так посадили в бизнес-класс, другой раз бортпроводница сделала в сто раз больше, чем была обязана, чтобы решить мою проблему. А третий раз при задержке рейса нас сразу отвезли в отличную гостиницу и вкусно накормили.

Да, у них есть проблемы и возможно мне просто повезло. Но пока накопленные плюсы перевешивают возможные минусы). Понятно, что это исключение, и в основном крупные компании мало обращают внимание на личные проблемы клиента. Не припомню чтобы операторы большой тройки сотовой связи хоть раз решили мою проблему красиво, быстро и без осадка.. От них обычно сложно добиться личного участия. На их фоне очень выгодно отличается TELE2, которая сделала ставку на клиенториентированность.

Но тем и хорош малый и средний бизнес. Мы можем выстроить личное общение с клиентов как человек - человек. А не бизнес - человек.

У меня есть два супер примера.

Один это мой товарищ Алексей, который начал строительный бизнес полтора года назад. Он строит частные дома в основном тем, кто хочет приехать жить в  Краснодар из далеких регионов ( Север, Урал, Дальний Восток). Он лично встречает клиентов с самолета. Отвозит в гостиницу или помогает найти жилье. 

Возит по заранее подбранным участкам, приглашает к себе в дом, который сам построил. Показывает все объекты  и  спокойно дает контакты  всех, кто заказал уже у него строительство. Помогает составить план, как получить необходимую сумму денег если не хватает. Подбирает квартиры для инвестирования.

Как вы думаете какая у него конверсия?

Практически 90% становятся  его клиентами. Или заказывают строительство, или покупают участок или квартиру для начала, или заказывают полноценный проект дома с дизайном участка. Для кого-то и это первый шаг

Второй пример это Дмитрий Анатольевич. Не Медведев. Директор автосалона. Он не отсиживается за стеклянной дверью, а лично встречает каждого покупателя. Оказав ему свое почтение, дав визитку, выслушав пожелания - вызывает для него самого лучшего красивого (или красивую) менеджера и лично просит оказать клиенту особое внимание. И конечно говорит обращаться к нему в случае каких-либо трудностей. 

Я купил у него машину, потом жена. И еще отправил туда несколько своих знакомых.

Понимаете какой это подход?

Надо ли говорить как это действует на персонал и клиентов? Вот это я называю клиенториентированностью. Стараюсь к этому прийти и призываю вас. В противном случае не поможет ни маркетинг, на сайты ни скрипты, ни технологии продаж, которые мы предлагаем нашим дилерам.

Я это понял очень быстро, когда обратил внимание что есть дилеры у которых нет ни сайта, ни маркетинга, ни рекламы как таковой. А продают они автоматику больше всех.

И наоборот. Есть все, а продажи случайные.

Теперь немного об изменениях.
Мы обзавелись полноценным  колл-центром.
Установили единую программу, стандарты, скрипты. Все разговоры записываются. Как входящие так и исходящие. Внедрил KPI для каждого менеджера колл-центра, провел личную беседу с каждым сотрудником. Выяснил у кого какие страхи и предпочтения, определил каждому роль. Лично контролирую их общение.

Это случило в середине прошлой недели.
И результат не заставил себя ждать.
К нам присоединились новые города - Чебоксары, Тольятти, Красноярск, Тбилиси.
А также появились еще клиенты из Казани, Ярославля, Самары!


Поэтому если вдруг у вас есть вопросы по работе колл-центра, или пожелания, а возможно и претензии - пишите об этом мне по любому вопросу. Возможно кто-то захочет внедрить у себя , я расскажу как.

И конечно же я призываю Вас присоединиться к нашей дружной и большой семье дилеров AZ MOTOR. Познакомиться мы сможем лично на выставке "МосБилдХимТекстиль" г.Москва, 20-23 сентбяря, Крокус-Экспо.

Позже я пришлю детали и персональное приглашению всем желающим.

______________________
С глубоким уважением
Александр Заплетин

http://vk.com/azmotor
azmotor.ru
+7 (989) 293-43-33

 

Клик по кнопкам на сайте - означает согласие с условиями обработки персональных данных.